12 tácticas sencillas pero efectivas para enamorar a los clientes.

Aprende cómo enamorar a tus clientes aplicando estas sencillas pero efectivas tácticas.

Es cierto que hoy en día enamorar a los clientes es todo un reto, ya que la competencia en cualquier sector es brutalmente intensa. Pero te tengo buenas noticias, aún existen acciones que, aunque parezcan simples, se pueden implementar con bastante éxito para mantener contentas, satisfechas y leales, a esas personas que le dan impulso y sentido a nuestro negocio: los clientes.

Por supuesto, todo está en los pequeños detalles y, precisamente, por eso estas acciones son tan efectivas, porque la mayoría de empresas no se enfocan en los pequeños detalles, que son los que logran marcar la diferencia.

Hoy me enfocaré en acciones que se pueden implementar para enamorar a los clientes en empresas B2C (Business to Consumer), es decir, empresas que venden sus productos directamente al consumidor final, en otra publicación trataré este mismo punto para empresas B2B (Business to Business):

Hoy en día, muchas empresas usan YouTube como medio para educar a los clientes en el uso óptimo de sus productos.

Las 12 tácticas que debes usar para enamorar a tus clientes.

Sin más rodeos, vamos a los detalles:

• Ofrece un servicio y atención excepcional. Siempre he dicho que el servicio es darle a un cliente lo que pide y no más; la atención es ir más allá, es detenerse a escuchar y entender qué es lo que verdaderamente necesita el cliente y ayudarlo a conseguirlo. Por lo tanto, hay que conectar estas dos capacidades para ofrecer los mejores resultados posibles. Esto lo digo por experiencia, porque lo practico fielmente con mis clientes.
• Organiza eventos para los clientes. Muchas veces podemos darle un impulso a la imagen de nuestra marca y a las ventas, simplemente organizando un evento beneficioso o recreativo para los clientes. Hace unos años, trabajé con una marca de lácteos de mi país que organizaba una carrera anual por los terrenos de su hacienda y, además, de ser muy divertida para los clientes, les daba la oportunidad de ver de cerca el proceso de producción de esta empresa. El resultado, una lealtad inigualable a la marca.
• Educa a los clientes. Muchas veces tenemos un producto increíble que pierde su chispa por un uso inadecuado. Con un poco de esfuerzo podemos revertir esta situación, y ayudar a nuestros clientes a obtener el máximo de nuestra oferta. Pero olvídate de las guías largas y tediosas, nadie las lee, sé creativo. Por ejemplo, crea un canal de YouTube con videos breves donde se expliquen los usos de tu producto, eso sí, asegúrate de que tus clientes conozcan el link y los beneficios que obtendrán por ver los videos.
• Enfócate en la experiencia global. A todos nos gusta volver a los lugares en que nos han tratado bien, por eso asegúrate de que tus empleados vayan más allá de tu producto, y ayuden a los clientes en otros aspectos, como a encontrar una dirección, pedir un taxi , ejecutar una acción en tu página web… En fin, cualquier detalle cuenta para enamorar a los clientes.
• Ofrece productos relacionados. Muchas veces un cliente llega a nosotros buscando un producto que funciona mejor en conjunto con otro como, por ejemplo, aceite automotriz y filtros. Puede parecer obvio que el cliente pedirá todo lo que necesite al momento de la compra, pero puede que lo olvide por estar apurado, asegúrate de que tus empleados estén preparados para sugerir productos relacionados que agreguen valor a tu oferta. Recuerdo cuando trabajé en una perfumería cuando era más joven, por el solo hecho de sugerir productos relacionados a los clientes, la compra media de estos era entre un 10% y un 15% mayor de lo habitual —y, por ende, mi comisión de ventas a final de mes era mayor que la de mis compañeros—.
• Haz tus productos personalizables. Dentro de la medida de lo posible claro, no es necesaria una personalización total, pero los clientes siempre se sentirán especiales con algún detalle diferente de lo estándar. Mira cómo Coca-Cola logró enamorar a los clientes con su estrategia de etiquetas con nombres.

Facilitar el proceso de compra es una táctica que funciona muy bien, sobre todo si tus clientes son de un nivel socioeconómico alto.

• Pon mensajes en las etiquetas de tus productos. Esta táctica está muy de moda y, por eso, quizá pienses que ya no es innovadora. Pero siempre hay espacio para ser creativo, juega con la ubicación y diseño de las frases, con las referencias a personajes populares, cualquier cosa que te ayude a hacer sentir mejor a tus clientes. No sabes cuánto podrían tus palabras mejorarle el día a tus clientes.
• Escucha a los clientes. Tanto si sus críticas son positivas como negativas, ellos son tu mejor fuente de información para hacer crecer tu empresa. Crea mecanismos para captar, monitorear o recopilar sus opiniones —evita el típico buzón de sugerencias, en Latinoamérica no nos los tomamos en serio— y úsalas para mejorar tu negocio o tus productos.
• Haz fácil y cómodo el proceso de compra. El usuario actual está acostumbrado a que la tecnología haga todo fácil, así que lo mejor es que adaptes tus procesos de compra a esas exigencias. Acepta todas las formas de pago que sean posibles, reduce los números de pasos necesarios para hacer un pedido… en fin, cualquier detalle que simplifique el proceso de compra, eso de seguro te ayudará a enamorar a los clientes.
• Crea un programa de fidelización. Esta es una táctica muy efectiva para enamorar a los clientes y, también, de engancharlos a tu marca. No solo te enfoques en qué descuentos o premios dar, ve más allá e imagina la experiencia que puedes crear para tus clientes, diseña un programa que incentive una relación a largo plazo. Esto te puede traer muchos beneficios al mantener una base de clientes habituales. Puedes conseguir ejemplos de programas de fidelización entrando aquí.
• Prepara concursos para tus clientes. Evita los concursos abiertos en Instagram a toda costa, los concursos solo deben hacerse para recompensar a los clientes habituales no para que cualquier oportunista llegue, gane el concurso, se lleve tu producto y más nunca te vuelva a buscar, eso no tiene nada de estratégico ni es beneficioso para tu negocio. Y sí, es algo muy habitual, lo veo en Instagram muy a menudo, así que no caigas en la trampa.
• Facilita los procesos de quejas y devoluciones. Y para cerrar con broche de oro, la táctica definitiva para enamorar a los clientes, pero olvidada por la mayoría de empresas del mundo. Dificultar o complicar los procesos de quejas y devoluciones con la esperanza de que las personas desistan, solo logrará dañar el resto de la experiencia con tu marca. Puedes ver un excelente ejemplo de implementación de esta táctica en Zappos, la tienda online de venta de zapatos, la cual ha logrado crear una base de clientes excepcionalmente fieles gracias, en parte, a su programa de devolución de hasta 365 días después de la compra.

Harley-Davidson ha implementado con mucho éxito un programa de fidelización en el que los clientes, más que clientes, se sienten parte de una familia.

Y bien, hasta aquí nos trajo el viaje de hoy. Creo que fue un poco intenso, pero la verdad, espero que te haya parecido un tema interesante y, sobre todo, que te resulte muy útil para tu negocio.

Si quieres contarme tu experiencia con algunas de estas tácticas, tienes a tu entera disposición la caja de comentarios de abajo y, yo, soy todo ojos para leerte. También aprovecho para recomendarte mi artículo 12 tácticas sencillas pero efectivas para enamorar a los empleados.

Hasta la próxima publicación. Y recuerda que el conocimiento lo construimos entre todos.

¡Nos vemos en la vida!